Chaque demande porte une référence (DI-2026-0042), un local, un type, une urgence et une description, avec des photos si besoin. Elle passe par les statuts Nouvelle, Prise en charge, Intervention planifiée ou En attente, puis Résolue ou Annulée. Tout ce qui s'y passe s'inscrit dans son fil d'échanges.

Les collaborateurs se connectent avec leur compte Actual (SCUD) et arrivent sur Mon agence. À la première visite, ils choisissent leurs locaux (« Mes locaux », jusqu'à 10 : agence, site de formation…). Pour chacun, la page montre :

• les interventions prévues dans les 3 mois : passages planifiés (contrôles et maintenances, avec le prestataire et le créneau), contrôles réglementaires dus pas encore planifiés (en retard compris) et interventions planifiées des demandes ;
• les demandes en cours sur le local : les leurs, avec un lien vers la fiche, et celles des collègues en résumé (objet, statut, date d'intervention ; ni échanges, ni photos, ni nom du demandeur) ;
• les équipements : désignation, emplacement, état, prochain contrôle, avec « Signaler » pour déposer une demande déjà rattachée à l'équipement ;
• les consommations du site sur les 12 derniers mois complets (électricité, gaz, eau…), en kWh et au m² ;
• l'état du site, la note du site si la DAI la rend visible, et les informations de la DAI (charte, procédure sinistre, contacts), publiées par un administrateur dans Administration › Informations agences.

Rien d'autre du parc n'y figure (bail, loyer, contrat, fournisseur, coût). Un collaborateur n'ouvre que les locaux qu'il a choisis.

« Nouvelle demande » (ou « Signaler un problème » dans Mon agence) demande le local, pré-rempli avec le premier des locaux choisis (on peut en choisir un autre par ville, adresse ou code site), l'endroit précis, l'équipement concerné s'il est connu, le type, quelques mots, une description et l'urgence ; on peut joindre jusqu'à 5 photos à l'envoi, et d'autres ensuite (10 fichiers au plus par demande, JPEG, PNG ou PDF).

Déjà signalé ? Dès le local choisi, les demandes en cours sur ce local s'affichent en résumé : si le problème est déjà signalé, inutile d'en déposer une autre.

Demande confidentielle : cochée au dépôt, la demande n'est visible que de son auteur et de la DAI ; les collègues du site ne la voient pas, même en résumé. La DAI peut aussi rendre une demande confidentielle, ou la rendre de nouveau visible, depuis la carte « Traitement ».

Les comptes de la DAI peuvent aussi déposer une demande, pour un appel reçu par téléphone par exemple.

Demandes, dans la rubrique Exploitation, liste les demandes en cours, les plus pressantes en tête : d'abord celles sans réponse dans le délai, puis les plus urgentes, puis celles qui attendent depuis le plus longtemps. Une demande est « sans réponse » quand le demandeur n'a rien reçu de visible (message, prise en charge, date…) depuis 5 jours pour une urgence normale, 2 jours pour une urgente, 1 jour pour une critique.

Filtres : statut (dont « Toutes, closes comprises »), urgence, service (« Mes services », « À répartir » ou un service), responsable (« Mes demandes à traiter », « Sans responsable ») et région. Un cadenas signale une demande confidentielle. Le tableau de bord compte les demandes en cours, sans responsable et sans réponse.

La DAI est organisée en services (pôles), réglés par un administrateur dans Administration › Services de la DAI : chacun reçoit des catégories de demandes (panne, travaux, nettoyage…) et a ses membres. Une nouvelle demande arrive directement dans le service de sa catégorie ; une catégorie sans service arrive « À répartir ».

Transférer (carte « Traitement ») réoriente la demande vers un autre service, ou la remet à répartir, avec un motif. Le demandeur voit vers quel service elle part ; le motif reste une note interne, envoyée par e-mail aux membres du service d'arrivée. Un responsable qui n'est pas membre du service d'arrivée est retiré. Une demande se transfère autant de fois que nécessaire.

Le service aiguille et prévient ; il ne restreint pas la lecture : toute la DAI garde la vue d'ensemble des demandes et peut apporter un premier niveau de réponse.

• Je prends en charge vous désigne comme responsable : la demande passe « Prise en charge ».
• Fournisseur missionné : si l'équipement concerné a un contrat ou un fournisseur, il est proposé.
• Date d'intervention : la demande passe « Intervention planifiée » et le demandeur connaît la date.
• Statut : à choisir seulement pour mettre la demande « En attente » (devis, pièce à commander…) ou la ramener.
• Confidentielle : la demande disparaît (ou réapparaît) pour les collègues du site ; trace interne dans le fil.
• Message au demandeur : joint à la mise à jour et envoyé par e-mail.

Un gestionnaire limité à des régions traite les demandes des locaux de ses régions et lit les autres. Le responsable est un gestionnaire ou un administrateur actif.

Le fil montre les messages du demandeur (à gauche) et de la DAI (à droite), ainsi que les traces des actions. Une note interne (interrupteur sous la zone de saisie) reste entre membres de la DAI : le demandeur ne la voit pas et ne reçoit pas d'e-mail. Elle ne compte pas comme une réponse dans le délai.

Clore demande l'issue : résolue (ce qui a été fait, le coût HT facultatif, qui n'est pas montré au demandeur) ou annulée (la raison). Une demande résolue sur un équipement enregistre l'intervention dans l'historique de l'équipement (réparation ou maintenance selon le type, fournisseur et coût), sauf si vous décochez la case. Une demande close se rouvre si le problème revient : elle repart « Prise en charge ».

• Nouvelle demande : aux membres du service qui la reçoit (un gestionnaire régional seulement pour sa région) ; sans service ou sans membre concerné, aux administrateurs, aux gestionnaires sans périmètre et à ceux de la région du local. L'urgence figure en tête de l'objet.
• Transfert : aux membres du service d'arrivée, avec le motif.
• Accusé de réception au demandeur.
• Chaque avancement visible (prise en charge, fournisseur, date, message, clôture) au demandeur.
• Message du demandeur : au responsable de la demande, à défaut à son service (ou à la DAI concernée).

Le Demandeur ouvre ses demandes, sans les notes internes ni le coût ; des demandes de ses collègues sur ses locaux, il ne voit que le résumé, et rien de leurs demandes confidentielles. Il ne voit aucune autre donnée du parc. Les comptes de la DAI voient toutes les demandes ; la lecture seule ne les traite pas et n'y écrit pas.